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Problemas de Atendimento ao Cliente

Problemas com Serviço ao Consumidor

 

Prezada Amazon,

 

Obrigado pela resposta. Levei em conta as reclamações sobre nosso serviço ao consumidor, pesquisei a fundo o problema e criei o Plano de Ação a seguir:

 

Serviço ao consumidor insatisfatório - Isso foi causado pela falta de treinamento em lidar com consumidores e somente um membro da equipe gerenciando problemas do consumidor.

 

  • Dois novos membros da equipe irão gerenciar todos os emails e ligações de consumidores.

  • Vou fazer a gestão da equipe e vamos revisar nossas métricas de desempenho semanalmente, como um time.

  • Adquiri um software gerenciador de e-mails, XsellCo, para melhorar nossa gestão de serviços ao consumidor.

  • Todos os responsáveis pelo serviço ao consumidor fizeram treinamento de 2 dias em atendimento ao cliente e satisfação.

  • Criei abaixo uma norma para que a equipe siga:

    • Mensagens devem ser respondidas em menos de 18 horas (tempo de resposta nos últimos 90 dias é 12 horas e 2 minutos);

    • Consumidores que não receberam seus pedidos e estão fora do prazo de entrega devem ser ofertados da devolução total do dinheiro ou troca do produto enviado até o próximo dia útil para entrega; 

    • Todos os pedidos devem ser enviados com informação para rastreio e detalhes de rastreio enviados para a Amazon.

  • Discuti sobre o serviço de devolução e agora temos uma avaliação melhor no rastreio de devoluções. Uma vez que um consumidor enviou o item para devolução com o serviço, seremos notificados e faremos o reembolso do valor.

  • Empreguei um membro adicional da equipe para gerenciar o atendimento ao cliente nos fins de semana.

  • Quaisquer consumidores com dificuldades, ou que não estejam satisfeitos, o atendimento será transferido diretamente para mim para resolução.


Com essas mudanças em nosso serviço ao consumidor implementadas, estou certo de que nossos serviços serão excepcionais e nunca caiam para um padrão insatisfatório novamente.

 

Por favor, posso ter novamente a autorização para vender na plataforma?

 

Atenciosamente,

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